Por: M.S. Harry Patrón

La inteligencia artificial en restaurantes está transformando la forma en que los negocios analizan información, conocen a sus clientes y toman decisiones.

Pero, cuando los datos permiten incluso estimar cuánto estaría dispuesto a pagar un comensal, surge una pregunta inevitable: ¿hasta dónde debería llegar la tecnología en la gestión de un restaurante?

Inteligencia artificial en restaurantes: cuando los datos también pueden influir en el precio.

—¿Me da un café? Cinco euros.
—Buenos días, ¿me da un café? Tres euros.
—Buenos días, ¿me da un café, por favor? Un euro.

Esta curiosa práctica existe en algunas cafeterías francesas. Su propósito no es incrementar las ventas, sino incentivar la cortesía y el buen trato entre clientes y vendedores mediante un precio personalizado o diferenciado.

La educación, en este caso, tiene un valor económico.

Pero vamos más allá. ¿Sería posible que un restaurante cobre precios distintos a diferentes clientes por exactamente el mismo plato?

Por ejemplo, ¿si llevas tus propios cubiertos? ¿Si decides comer en la barra en lugar de una mesa? ¿Si eliges la terraza en vez del salón?

¿Si la mesa tiene al lado un calentador en un día frío? ¿Si el plato se sirve en una vajilla de loza en lugar de melamina?

Los datos como nuevo ingrediente de la gestión estratégica.

Es necesario poner, literalmente, este debate sobre la mesa.

En tiempos de digitalización, indicadores, algoritmos y de inteligencia artificial, los restaurantes recopilan una gran cantidad de información sobre sus comensales.

Ellos saben el ticket promedio que pagas, la frecuencia con la que los visitas, los días en que acostumbras hacerlo, tus platos favoritos, las reservas que realizas, tus interacciones en redes sociales e, incluso, pueden inferir con quién acostumbras compartir la mesa: pareja, familia, amigos o compañeros de trabajo.

Por primera vez en la historia de la restauración, existe información suficiente para que el precio de un plato no se defina únicamente desde el costo de los insumos, de los procesos o de la utilidad esperada.

También puede definirse desde el perfil específico del consumidor y de otras variables que antes no podíamos medir.

En este sentido, los datos se han convertido en un nuevo ingrediente de la gestión estratégica y, en específico, de la estrategia comercial del restaurante.

El “toque”, el “gusto”, “la tradición” son diferenciadores pero insuficientes para las exigencias actuales del mercado y de una gestión profesional.

Inteligencia artificial, consumo y estrategias comerciales.

La inteligencia artificial analiza millones de datos y calcula la probabilidad de que un cliente esté dispuesto a pagar más o menos por un determinado producto.

Puede detectar patrones de consumo y del comportamiento de los comensales, estimar la sensibilidad al precio y recomendar estrategias comerciales que hace apenas unos años eran técnicamente inviables.

Sin embargo, aquí surgen algunas preguntas fundamentales: ¿debería un restaurante cobrarte más simplemente porque sabe que puedes pagarlo?

¿Es legítimo incrementar el precio porque el restaurante ha identificado que ese plato es tu favorito o porque lo consumes con mucha frecuencia?

¿Estamos frente al libre juego de la oferta y la demanda o ante un escenario donde la información genera una asimetría de poder entre quien vende y quien compra?

¿Hasta dónde deberían utilizarse los datos de los clientes?

La mayoría de esos datos se generan en la operación diaria del negocio.

Cada compra, cada reserva y cada interacción digital deja una huella.

La pregunta no es si los restaurantes pueden utilizar esa información, sino hasta dónde deberían hacerlo y cómo esto puede definir sus estrategias y su toma de decisiones.

Más aún cuando los marcos normativos actuales presentan dificultades para regular un conjunto prácticas que utilizan tecnologías capaces de procesar millones de datos y tomar decisiones automatizadas en tiempo real.

Los retos éticos de la gestión estratégica de la restauración.

Este nuevo escenario presenta nuevos retos para la gestión estratégica de la restauración.

No es suficiente preguntarse qué es técnicamente posible; también debemos preguntarnos qué es éticamente deseable.

La ventaja competitiva no debería construirse únicamente sobre la capacidad de conocer mejor al cliente y de absorber todo su excedente, sino sobre la capacidad de generar confianza, relaciones de largo plazo y experiencias de valor.

Existe el riesgo de que la obsesión por optimizar cada variable y maximizar cada transacción termine fragmentando la esencia misma del servicio.

"Canibalizar" cada proceso para extraer el máximo beneficio inmediato puede resultar rentable en el corto plazo, pero contraproducente para construir relaciones sostenibles con los clientes y con la sociedad.

Inteligencia artificial para generar valor.

La inteligencia artificial, el análisis de datos y los algoritmos son herramientas extraordinarias.

La verdadera pregunta no es si debemos utilizarlos, sino con qué propósito y si tenemos las capacidades para aplicarlas.

Utilicemos la IA para personalizar el servicio, mejorar la experiencia del cliente, reducir desperdicios y elevar el bienestar de todos los actores involucrados, y no únicamente para descubrir cuánto más estamos dispuestos a pagar por el mismo plato.

Porque, al final, la tecnología siempre puede ayudarnos a sustentar nuestras decisiones y la ética sigue siendo una decisión humana.

Prepárate para transformar los negocios del futuro

La tecnología, los datos y la innovación están cambiando la manera en que las organizaciones entienden a sus clientes y toman decisiones.

En la Universidad Le Cordon Bleu, formamos profesionales preparados para analizar estos nuevos escenarios y generar soluciones con visión estratégica, innovación y responsabilidad.